Contexte du client
ModaShop, e-commerce de prêt-à-porter basé à Bordeaux, réalise 8 000 commandes par mois. L'équipe support client de 6 personnes traitait les demandes par email, chat et téléphone. Le volume explosait en période de soldes et de fêtes, avec des pics à 600 demandes par jour.
Problème / besoin
Le temps d'attente moyen grimpait à 48 heures en période de pointe. Le taux d'insatisfaction client augmentait et le panier moyen baissait. Le recrutement de personnel saisonnier était coûteux et peu efficace. Le besoin : un agent virtuel capable de répondre instantanément aux questions récurrentes (suivi de commande, retours, stocks) et d'escalader les cas complexes.
Solution Zyqtron
Zyqtron a déployé un agent IA conversationnel multicanal (site, email, WhatsApp, Messenger). L'agent accède au CRM et au système de gestion de commandes pour fournir des réponses personnalisées en temps réel. Il gère les demandes de suivi, les modifications de commande, les retours et les questions produits. Les cas complexes (litiges, réclamations) sont escaladés à un humain avec un résumé contextuel.
Résultats (avec chiffres)
- 75 % des demandes résolues sans intervention humaine
- Temps de première réponse : 3 secondes (contre 12 heures)
- Taux de satisfaction client : 92 %
- Équipe support recentrée sur les cas à haute valeur ajoutée
- Économie de 8 500 € par mois en coûts de support
Témoignage fictif
« Notre agent IA Zyqtron gère 3 requêtes sur 4 en totale autonomie. Nos opérateurs humains ne traitent plus que les dossiers complexes, avec une qualité de service incomparable. » — Camille Rivière, Directrice e-commerce ModaShop
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